O que esperar de um projeto?
A importância da gestão de expectativas.

O arquiteto, hoje, não é mais apenas um idealizador ou executor de ideias. O profissional lida com as necessidades, as ambições e a realização dos sonhos das pessoas, podendo ser na construção de uma casa ou na montagem de um negócio, por exemplo. Desta forma, ele se depara com um dos grandes desafios enfrentados durante o processo de desenvolvimento de projetos, que é a gestão de expectativas.

É muito comum vermos as pessoas, nos dias de hoje, falando sobre gerir emoções, porém pouco se fala em gerir expectativas. Muitas vezes, enfrentar as emoções, que podem ser invasivas e intensas, é um trabalho hercúleo, no que se refere a ter que lidar com as consequências de algo que foi gerado. Todavia, tentar controlar as expectativas é oportuno, pois pode preparar as pessoas para lidar melhor com as emoções geradas antes e depois de um acontecimento.

Segundo Mauro Andrade, conselheiro da presidência da Associação dos Mentores de Negócios, o conceito de gestão de expectativas está estreitamente relacionado com a denominação de felicidade, a qual tem diferentes significados para cada um. Ou seja, se refere ao saber lidar com propósito de cada indivíduo e alinhá-lo com os valores do projeto.

Visto isso, se torna fundamental identificar as pessoas envolvidas no projeto. Nas boas práticas de gerenciamento de projetos existe uma área de conhecimento chamada de gestão de stakeholders. Em nosso país, stakeholders são definidos como públicos de interesse e, por isso, estão incluídos nas estratégias para que os profissionais alcancem os seus objetivos. Eles são os públicos impactados pelos projetos, motivo pelo qual são considerados na tomada de decisões.

São considerados stakeholders-chave as pessoas que vão ser diretamente impactadas pelo projeto ou aquelas que são muito influentes. Alguns deles são: fornecedores, clientes, proprietários, comunidades afetadas, concorrentes, acionistas e investidores. Já os stakeholders cujo o impacto é indireto, podendo ser positivo ou negativo são: imprensa, grupos ambientalistas, governos internos e externos, organizações sem fins lucrativos e instituições financeiras. O grupo dos stakeholders indiretos têm o poder para mobilizar a opinião da sociedade. Conforme for o segmento de atuação e a situação do escritório, os stakeholders podem assumir posições diferentes.

A gestão de expectativas dos clientes é imperativo e possui diversas vantagens, como fidelização de clientes, imagem positiva no mercado e geração de embaixadores, ou seja, clientes satisfeitos que indicam sua empresa apenas por ter tido uma boa experiência. Porém, não é fácil conseguir isto e requer muito trabalho, afinal, nem sempre as coisas saem da forma desejada e no tempo planejado. Imprevistos podem ocorrer, o que é algo normal em qualquer ambiente de trabalho, mas principalmente na construção. Contudo, essas situações podem acabar gerando muitas frustrações nos clientes. Por isso, é fundamental que o arquiteto saiba gerenciar expectativas, conforme o andamento do trabalho.

Antes de tudo, é importante entender que o cliente e o arquiteto esperam coisas diferentes. Os clientes sempre vão querer o melhor serviço, pelo menor preço e de maneira rápida. Enquanto o profissional, o arquiteto deve sempre buscar fazer o melhor trabalho, dentro de prazos e orçamentos realistas e coerentes com o tipo de obra. Pois não adianta prometer um projeto barato e rápido para agradar o cliente, se não será possível cumpri-lo. O cliente deve ter uma visão real sobre o projeto, conhecendo as variáveis. Não se pode esperar que o cliente entenda de legislação urbanística, portanto é muito comum o mesmo querer coisas para seu projeto que o município não permite, ou onde seu próprio teto orçamentário o limite. Então, no desenvolvimento do programa de necessidades, cronograma e orçamento é importante manter os pés no chão. Além de manter o cliente sempre atualizado durante a obra através de relatórios.

A gestão de expectativas em projeto depende de uma relação de total transparência. É necessário passar todas as informações sobre a obra, para que o cliente possa entender qualquer tipo de atraso que por ventura possa ter ou mudança no orçamento. Desta forma, se cria uma relação de confiança e sua palavra terá força. A ideia é que o cliente seja um parceiro do projeto, participando de todas etapas, desta forma sendo bastante eficiente em gerenciar a expectativa e gerar valor na sua prestação de serviço.

Outra questão que o arquiteto tem que estar atento é que ele não é o único portador das informações. Quanto mais profissionais envolvidos na obra, maiores as chances de ocorrerem problemas que frustraram o cliente. Desta forma, é importante os arquitetos, os engenheiros e toda equipe de profissionais tenham acesso às mesmas informações, garantindo alinhamento entre a partes. Além disso, a documentação e organização destas informações garantirá que não haverá ruídos de comunicação entre os colaboradores da obra. Assim ficando mais fácil resolver ou evitar conflitos.

E para finalizar, a maioria dos arquitetos se preocupa, quase que exclusivamente, em atender às necessidades de seus clientes, mas, muitas vezes, esquecem que é preciso também verificar as expectativas do público interno: seus colaboradores. Toda e qualquer equipe, para que possa realizar um bom trabalho, demanda organização e orientação. Porém, alinhar essas expectativas é um desafio para o gestor, pois cada profissional mantém sua própria visão.

A tecnologia deve ser uma grande aliada em toda esta gestão. Fazer com que as informações estejam organizadas e em nuvem, de forma que todos possam acessar o mesmo relatório de onde estiverem, facilitará bastante no alinhamento das expectativas de todos envolvidos. Tudo isso não é fácil! Comunicar-se de forma eficiente é algo que sempre tem que ser pensado e planejado.

Como Citar essa Matéria

MATOS, Alesson. O que esperar de um projeto?. Projeto Batente, Fortaleza - CE, 29 de junho de 2020. Educação. Disponível em: <https://projetobatente.com.br/o-que-esperar-de-um-projeto>. Acesso em: [-dia, mês e ano.-]

Arquiteto Alesson Matos

Arquiteto e Engenheiro

Arquiteto especialista em gereciamento de projetos e sócio-diretor da Alesson Matos Arquitetos. Professor da Unichristus nos cursos de arquitetura e urbanismo, engenharia civil e engenharia de produção. Apaixonado por sua profissão, soma uma experiência de mais de 10 anos em desenvolvimento de projetos de edifícios residenciais, comerciais, industriais, condomínios residenciais, hotéis, loteamentos e praças.